新形势下舆情应对及管理策略的问题研究

当今时代是一个全开放的信息时代，各种信息高速传输，不同思维激烈碰撞，意识形态相互交织，给舆情应对及管理带来了前所未有的压力和挑战。作为与国计民生息息相关的电力企业，电价调整、电力保供、安全生产、电力服务等热点问题一直是社会关注的焦点，公众对电力企业也有着更高的要求和更严格的舆论环境，在舆情处置和引导上稍有松懈，就很有可能引发较大的社会矛盾以及连锁反应。因此，如何及时掌控舆情形势、合理应对舆情危机是电力企业面临的新课题。

为更加全面深入了解新形势下舆情应对及管理工作的发展现状，我们通过座谈交流、问卷调查、实地走访的形式，进行了深入的调查研究。着眼如何在新形势下进一步提升舆情应对及管理能力，本文以现状、分析、对策为切入点，从机制建设、人才培育、手段创新三个方面入手，进行探讨阐述。

一、现状

薛家湾供电公司近五年共发生舆情事件13起，主要是因电力客户投诉引发的涉电舆情。从近五年掌握的舆情信息内容来看，电力保供、服务质量等方面与民生息息相关，涉及此类关键词的信息更易引发公众关注以及舆论发酵，进而引发舆情。

（一）案例分析

以2021年的一涉电舆情为例，我们从事件发生过程、舆论走势、处置方式上进行分析：

1.事件概述：

2021年11月12日，薛家湾供电公司接到准格尔旗政府网信办督办通知的一个舆情事件。事件发生于同年11月11日，一名抖音用户在抖音客户端反映低电压问题，发布视频称“电灯一闪一闪的，电压也不稳，又不给好好供电了”，视频一经发布，即刻引起网友评论转发，纷纷跟帖“没停电就不错了”“这个地方就是老停电”“快删了吧，别等供电局的人来了劝你删，常规操作了”。

11月12日，博主在该视频下方继续发布内容：“电灯还是一闪一闪的，今天还没处理好”，引发第二波舆论发酵。事件自发生之日起，网友累计评论转发数百条。

经薛家湾供电公司核实，该用户为薛家湾镇153地区某居民楼的一名转供电住宅楼用户。据了解，事件发生年份煤价较高，由于居民家中寒冷，频繁使用电暖气，用电负荷增大数倍，导致供电稳定性出现波动，进而引发网络舆情。

2.舆论关键词：

该事件提及最多的主体关键词是“供电局停电”“电压不稳”“停电频繁”，均属公众关切的热点话题，因此引来较高的关注度，是一例典型的涉电舆情事件。

3.公司舆情处置应对过程：

薛家湾供电公司于2021年11月12日接到舆情事件督办通知，由于距离事件发生已经过去一天时间，舆论已经开始发酵，公司即刻对舆情信息源进行核查，并劝告此用户删除视频。

11月13日上午，薛家湾供电公司向准格尔旗政府网信办提交舆情处置说明书。

11月13日下午，薛家湾供电公司对舆情涉及区域进行实地勘测，发现新增用电负荷仍呈上涨趋势。

12月8日，薛家湾供电公司新增变压器1台，解决该区域低电压问题，确保用户安全可靠用电。

至此，此次舆情事件处置完毕，舆论基本平息。但仍然出现一些网络质疑：供电局为什么要劝告博主删帖？为什么没有公布后续进展？为什么没有第一时间回应公众诉求？

（二）案例启示及现阶段存在问题

结合此次舆情事件我们可以看到，媒体格局已经发生深刻调整，抖音、微博等新媒体、自媒体以其即时性、交互性成为重要的传播平台。新形势下的舆情事件已经不能单靠“躲”和“堵”来简单应对，我公司在舆情防控、应对手段、人员技能水平提升上还需要进一步提升。

一是获取舆情信息方式被动，反应滞后。从上述舆情事件发生的过程来看，公司在事件发生的第二天才通过属地政府网信办收到舆情信息督办通知，此时舆论已经发酵，舆情处置已经滞后。结合调研走访反馈问题发现，公司现阶段获取舆情信息主要依靠政府网信办通知，掌握舆情的方式被动且渠道单一。

二是缺少事前防控，工作流程不够完善。从上述舆情事件的处置应对流程来看，公司虽然最后解决了公众诉求，但除劝告删帖和向网信办提交说明外，没有通过微信公众号、官方媒体等渠道对外公布事件后续进展和做好政策解释工作，没有组织网评员进行舆论引导，对网友质疑没有第一时间进行答复。结合实地走访调研发现，由于平时发生舆情的频次较少，各单位对潜在舆情风险缺乏日常预警，应对舆情事件时，仍然存在“发生一件事处理一件事”的情况，缺乏对整体舆情趋势的把握和应对，反应速度和决策质量不够高。

三是开展舆情工作多为兼职人员，专业技能水平不强。对公司各单位舆情专业人员培育情况进行走访调研以及问卷调查的结果显示，舆情工作人员超90%为兼职人员且专业技能水平较低，接受培训次数较少。各单位开展舆情专业技能培训平均1.5次/年，主要以理论政策和上级文件的传达学习为主，在实际应对舆情事件时缺乏经验。以上述舆情事件为例，工作人员处置舆情的第一反应是劝告用户删帖，没有拿出更有效的应对措施。

二、分析

（一）工作机制不够健全

舆情工作当前还没有得到足够重视，主要由业务分管部门发挥主要动能，各自为政的现象普遍存在，导致在面对舆情事件时，各部门缺少统筹协调，难以形成工作合力。同时，与属地政府部门以及各级媒体互动不够紧密，没有建立长效的共建机制，沟通渠道还不畅通。

（二）舆情应对缺乏闭环管理

从舆情事件的发展过程来看，我们认为舆情工作一般分为舆情监测、分析研判、处置应对、复盘评估四个步骤。但在开展舆情工作时，往往更习惯在舆情事件发生后再采取行动进行处置补救，事前防控、分析研判、复盘评估等环节并未受到足够重视，舆情应对的“前、中、后”各环节没有形成闭环。

（三）舆情应对手段相对落后

在面对大量的舆情信息时，缺乏高效的信息沟通平台和先进的技术手段，无法对数据进行分析和整合，导致信息传递不及时。同时，还存在工作力量分散、依靠单一主体应对舆情的问题。

（四）舆情专业人才培育力度不够大

由于兼职人员岗位变动性较大，在开展舆情工作时存在“接一项任务”“派一个人”的问题，未形成分类、分级、分批的人才资源整合思路，舆情工作缺少承接延续。同时，现有人员专业知识与实战经验匮乏，应对各类舆情事件的能力不强。

三、对策

（一）建立舆情应对联动工作机制

1.对内成立舆情应对组织机构

成立舆情工作领导小组及其办公室，定期召开舆情工作专题会，对舆情信息情况进行通报、对舆情发展走向进行分析、制定合理预防措施与解决措施，进一步理顺公司舆情工作体制机制，把党的领导贯穿舆情监测、舆情研判、舆情处置、舆情追踪管理全过程。形成由党委统一领导、工作小组牵头抓总、相关部门协同配合、基层党组织积极落实的舆情应对组织体系，形成纵向分层管理、横向协同合作的联动工作格局。

2.对外完善联动共建机制

打通共建共创链，强化与属地政府和各方媒体的协同协作能力，与属地宣传部、网信办等相关部门畅通沟通渠道，做好信息披露与舆论回应。与共建社区开展长效共建协作，定期开展情景演练等共创活动。主动与准格尔发布、准格尔日报等属地媒体以及内蒙古新闻网等具有话语权和影响力社会主流媒体加强联系，进行协同宣传。

（二）实现舆情应对全过程闭环管理

完善舆情应急预案流程，健全舆情应对“事前、事中、事后”全过程管理。

1.完善舆情事前防控

在舆情防控期，抓实抓好舆情监测和分析研判，准确识别、定位网络中的负面信息，从源头降低舆情风险。

一是结合电力行业特征，由舆情工作小组办公室每日对电价调整、电力保供、安全生产、电力服务等主要的舆情热点关键词进行动态数据监测。二是追溯舆情信息源，对舆情信息的真实性进行筛查，保证舆情趋势预测的准确性。三是建立舆情信息库，以日监测、周上报、月分析、季总结的方式收集报送舆情信息，对关键词进行筛选存储和数据化分类，挖掘整理具有潜在舆情风险的倾向性言论、观点，为下一步舆情分析研判做好信息储备。四是及时对归纳好的舆论观点进行分析研判和趋势预测，确定需重点关注的舆情方向，提前研究制定应对措施并做好应急预案，加强舆情风险的可控性。

2.抓实舆情事中应对处置

舆情事件爆发期，要抓好信息发布和动态追踪，有效引导舆论，遏制衍生舆情。

一是抓好信息发布，占领舆论阵地。用好展板展架、楼宇视频、公司门户网站等传统宣传载体，用活薛家湾供电微信公众号、薛家湾供电视频订阅号、抖音、哔哩哔哩等新媒体自媒体平台。开设微发布、微典型、微访谈等特色栏目，运用好大数据、算法推荐等新技术，开展分众化、个性化传播，构建立体全覆盖的互联网舆论场。二是动态追踪事件，防止衍生舆情。根据电力企业舆情事件特点，对信息来源、事件起因、受影响范围等进行持续跟踪。监测各大网络媒体平台热门舆论观点、自媒体网评文章，关注舆情处置措施实施后的各方舆论导向变化，根据舆论态势和事件影响范围及时调整舆情响应级别和应对措施，确保遏制衍生舆情。

3.进行舆情事后复盘评估

在舆情消退期，要下大力气进行复盘评估，总结实战经验，完成机制闭环。一是从事件原因、事件特点、事件后果、事件启示等方面进行舆情事件复盘评估并形成舆情分析报告，总结经验教训、厘清社会期望，发现并改进舆情应对处置过程中存在的问题。二是建立舆情事件案例库，按照事件类别和响应等级实施舆情事件分级分类入库，为新的舆情风险事件提供案例比对，为后续制定应对措施提供参考依据。三是将舆情工作纳入绩效考核，开展追责问责和绩效激励，切实将实战经验转化为提高舆情工作水平的动能，增强舆情风险防控意识和舆情应对能力。

（三）创新舆情应对管理手段

1.实行区域化管理，打造舆情协同工作格局

打造分区管理、区域联动的舆情区域化协同工作格局，加强区域内各成员单位信息互通、资源共享、经验借鉴和力量整合。一是进行分区管理。结合各区域单位专业特点和舆情历史数据，针对易出现舆情的关键岗位、敏感业务、重点工作进行实时梳理，进行舆情信息监测收集、管理分析，由被动接收转为主动收集。二是加强区域联动。分析不同区域之间可能存在相互影响和关联的舆情事件，按照信息共享、资源调配和协同行动的原则进行区域间的合作，形成舆情区域化联动工作格局，切实提高公司整体舆情管理水平。

2.丰富网评手段，多元主体协同发声

网评品牌建设、意见领袖培育和专业平台研发一体推进，丰富网评手段。一是培育网评品牌，充分推进人民网、新华网、学习强国客户端和“薛家湾供电”微信公众号、视频号等新媒体平台的互动融合，与属地政府部门、属地媒体联合打造微矩阵网评品牌，定期发布原创内容，协同发声。二是打造意见领袖，选拔优秀网评员运用网民视角，实时关注舆情热点，针对社会关切与群众诉求积极跟帖评论，定期与网络“大V”进行互动，将其培育成为有观点、有思想、有认知度、群众认可的“意见领袖”，在舆论事件中掌握话语权。三是研发专业平台，打造集队伍管理、数据备案、案例汇总、效果评估、意见收集、网络课堂、品牌宣传等定制化功能为一体的舆情信息共享平台，实现资源充分整合、共联共享。形成官方主动回应、媒体同频共振、意见领袖发声支援、共享平台凝聚合力的多元主体协同应对新格局。

（四）打造一专多能的舆情专业队伍

加大对通讯员、网评员、新媒体策划员等专业人才培育力度，在搭建平台、素质提升上全面发力，实现人才队伍复合发展。一是搭建多样化培训平台，发挥薛供“讲堂—论坛—映像”理论平台作用，常态化开展舆情领域主题宣讲，提升理论素养。利用公司融媒体中心开办舆情线上课堂，定期开展舆情管理人才和舆情应对人才专项技能培训，提升热点监测、舆情研判、网评创作、舆论引导等专业技能水平。二是加强舆情实战式教学，丰富实践经验，定期开展舆情实战应急演练，通过设置模拟新闻发布会、模拟媒体采访、模拟突发事件、桌面推演等情景提升舆情队伍的应对处置能力，打造一支专业性强、知识面广、技能优良的一专多能舆情专业人才队伍。

四、结语

舆情工作关乎企业发展、关乎企业声誉，我们必须要提高思想认识，不断推进工作机制完善、方法手段创新、专业人才培育，加快实现由重点管理转向全流程管理、被动反应转向主动参与、单一作战转向协同作战、业余兼职转向一专多能的舆情工作新格局。要在贯彻落实集团公司“1469”中长期发展战略基础上真抓实干、担当作为，立足国企定位，积极探索创新，使舆情这个最大变量成为服务企业高质量发展的最大增量，以更广范围、更深程度、更强力度开创舆情工作新局面，树立良好蒙电形象，为公司高质量发展营造和谐稳定的改革发展环境。

（薛家湾供电公司党委书记、副总经理 刘超轶）